Mystery shopping e raccomandazioni di trasparenza
Banca d'Italia: raccomandazioni in materia di trasparenza e chiarimenti sulla segnalazione in materia di esternalizzazione
In data 15 aprile 2024 Banca d’Italia ha pubblicato gli esiti dell’esercizio pilota di mystery shopping condotto nei mesi scorsi presso alcuni sportelli bancari al fine di verificare le concrete modalità di interazione degli intermediari con la clientela.
Nello specifico, attraverso detto “esercizio pilota”, gli incaricati dell’Autorità hanno chiesto al personale degli sportelli bancari informazioni e assistenza in merito all’apertura di un conto di pagamento al fine di verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente e la capacità degli addetti allo sportello di illustrare le caratteristiche dei prodotti proposti e di indirizzare il cliente verso quello più adatto alle sue esigenze.
Ne è emerso che, in linea generale, i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti sono risultati adeguati; tuttavia, l’Autorità ha ravvisato la necessità di sollecitare gli intermediari per migliorare l’utilizzo della documentazione di trasparenza.
Pertanto, con la presente nota, Banca d’Italia intende richiamare gli operatori ad assicurare, sin dalla fase di primo contatto con il cliente, che venga sempre messa a disposizione della clientela la documentazione di trasparenza – il “foglio informativo” e il “documento informativo sulle spese” di cui alle Disposizioni di trasparenza – e che questa venga utilizzata attivamente dagli addetti per illustrare le caratteristiche e i costi del prodotto offerto.
Con riferimento alla modalità di messa a disposizione di tale documentazione, l’Autorità ricorda che questa deve essere messa a disposizione del cliente in forma cartacea o su altro supporto durevole; l’invio all’indirizzo email comunicato dal cliente o tramite servizi di messaggistica elettronica per dispositivi mobili che consentono l’archiviazione di documenti (es. WhatsApp) può considerarsi conforme alle norme, mentre non è sufficiente il mero rimando a consultare la documentazione pubblicata sul sito web dell’intermediario.
Nel richiamare, infine, gli intermediari ad un costante controllo dei processi e delle procedure adottati per l’assistenza ai clienti, Banca d’Italia ha comunicato che utilizzerà a regime gli esercizi di mystery shopping – anche in ambiti diversa dall’offerta di conti di pagamento – come strumento di controllo nella sua funzione di vigilanza di tutela del cliente.
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